HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS TARATARA KOTA TOMOHON

Abstract

Pusat kesahatan masyarakat (Puskesmas) merupakan fasilitas kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya terjalin hubungan yang harmonis antara petugas puskesmas dengan pasien, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas konsumen atau pasien dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi penyedia jasa pelayanan kesehatan tersebut. Service quality merupakan konsep pengukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi yaitu keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan atau jaminan (assurance), perhatian (empathy) dan tampilan fisik atau berwujud (tangibles). Penelitian ini menggunakan penelitian analitik dengan desain cross sectional study, penelitian ini dilaksanakan di Puskesmas Taratara Kota Tomohon pada bulan September-Oktober 2018. Populasi penelitian ini berjumlah 13.870 pasien, sampel yang diambil 96 responden. Instrumen penelitian yang digunakan yaitu kuesioner. Analisis data berupa univariat dan bivariat menggunakan uji chi-square, dengan α = 0,05 dan CI = 95%. Hasil yang diperoleh dalam penelitian yaitu Reliabilitas (p=0,861), Jaminan (p=0,074), Bukti fisik (p=0,013), Empati (p=0,013) dan ketanggapan (p=0,000). Dari hasil penelitian diperoleh terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan kesehatan ketanggapan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Taratara Kota Tomohon.

Kata Kunci : Puskesmas, Kualitas Jasa Pelayanan, Kepuasan Pasien

ABSTRACT

The community health center (Puskesmas) is a health facility that organizes public health efforts and first-rate individual health efforts, prioritizing promotive and preventive efforts, to achieve the highest degree of public health in its working area. The quality of this service can ultimately provide several benefits, including a harmonious relationship between health center staff and patients, providing a good basis for creating customer loyalty or patients and forming word of mouth recommendations that are beneficial for service providers. health. Service quality is a concept of measuring service quality that consists of five dimensions namely reliability, responsiveness, assurance or assurance, attention (empathy) and physical appearance or tangibles. This study used analytic research with a cross sectional study design, this study was conducted at the Taratara Health Center, Tomohon City in September-October 2018. The population of this study amounted to 13,870 patients, samples taken by 96 respondents. The research instrument used was a questionnaire. Data analysis in the form of univariate and bivariate using chi-square test, with α = 0.05 and CI = 95%. The results obtained in the study were Reliability (p = 0.861), Guarantee (p = 0.074), Physical Evidence (p = 0.013), Empathy (p = 0.013) and responsiveness (p = 0,000). From the results of the study, there is a relationship between the quality of health service responsiveness and patient satisfaction at Taratara Health Center, Tomohon City.

Keywords: Health Center, Quality of Service, Patient Satisfaction