PENGARUH KUALITAS LAYANAN, PROMOSI DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. PEGADAIAN CABANG MANADO TIMUR

Abstract

Persaingan bisnis yang semakin ketat menuntut para pelaku bisnis khususnya di bidang jasa gadai dimana salah satunya adalah PT. Pegadaian untuk memaksimalkan kinerjanya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa pengaruh Kualitas Layanan, Promosi dan Kepuasan terhadap Loyalitas Nasabah Gadai KCA pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Manado Timur. Kuesioner dirancang dengan menggunakan Likert Scale. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah Kredit Cepat Aman (KCA) yang berjumlah 1.330 orang dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Analisa data menggunakan Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian secara simultan menunjukkan bahwa Kualitas Layanan, Promosi danKepuasan berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Nasabah. Secara parsial Promosi paling dominan berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 51,80% sedangkan Kualitas Layanan berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 37,10%. Kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap Loyalitas Nasabah. Walaupun Kepuasan Nasabah tidak berpengaruh signifikan positif tetapi tetap harus menjadi perhatian mengingat persaingan bisnis jasa keuangan saat ini yang sangat kompetitif maka harus ada upaya-upaya untuk meningkakan kepuasan nasabah.
Kata Kunci : kualitas layanan, promosi, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah.