PERSEPSI PASIEN ATAU KELUARGANYA TERHADAP MUTU PELAYANAN UNIT GAWAT DARURAT

Abstract

Abstract: Prof. Dr. R.D. Kandou General Hospital in Manado is an A-class public hospital with a capacity of 745 beds. About 80% of hospitalization comes from the Emergency Unit. Until now, complaints are still found in the suggestion box as well as from mass media about the unsatisfied patients. To date, there is no study that can be justified regarding the complaints of those patients. This study aimed to analyze the level of patient satisfaction in order to maintain the quality of services at the Emergency Unit. The study was conducted between September to December 2013 as a cross-sectional prospective study in eligible 98 patients who visited the Emergency Unit Department of Prof. Dr. R.D. Kandou Hospital. By using SERVQUAL dimension associated with the level of patients’ satisfaction, a data collection of visitors at the Emergency Unit was obtained. The results showed that the overall perception of patients or their families on the quality of service at the Emergency Unit was 82.33%. However, one of components in SERVQUAL dimension (quality of service) had the lowest score, i.e. on the dimension of response capacity including prompt or immediate service provided for customers. Patients who came from poor families got the highest score (112.74) on all kinds of SERVQUAL dimension.
Keywords: patient satisfaction, quality of service, patient perception

Abstrak: RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah, tergolong kelas A dengan kapasitas 745 tempat tidur. Sebanyak 80% pasien rawat inap berasal dari Unit Gawat Darurat RSUP. Walaupun melayani seluruh strata sosial ekonomi dan juga sebagai rujukan pasien miskin dan terlantar, hingga saat ini masih dijumpai keluhan melalui kotak saran dan media massa yang menyangkut ketidakpuasan pasien tersebut. Belum ada penelitian yang dapat dipertanggungjawabkan menyangkut berbagai keluhan pasien tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk membuat analisis yang menyangkut tingkat kepuasan pasien agar dapat menjadi masukan dalam merumuskan kebijakan upaya menjaga mutu pelayanan di UGD. Penelitian ini dilakukan di RSUP Prof. Dr. R. D. Kandou pada periode waktu September-Desember 2013 dengan desain potong lintang terhadap 98 pasien UGD yang memenuhi syarat penelitian. Dengan menggunakan dimensi SERVQUAL yang dikaitkan dengan tingkat kepuasan pasien, dilakukan pengumpulan data pengunjung UGD selama periode tertentu. Persepsi pasien terhadap pelayanan akan baik bila tingkat kepuasan pasien tinggi. Persepsi pasien atau keluarganya terhadap mutu pelayanan UGD secara keseluruhan sebesar 82,33%. Pada salah satu unsur dimensi SERVQUAL (mutu pelayanan) dengan nilai paling rendah yaitu dimensi daya tanggap meliputi antara lain pelayanan yang segera atau cepat bagi pelanggan. Pasien dengan status gakin mendapatkan skor yang tinggi (112,74) terhadap semua dimensi SERVQUAL.
Kata kunci: kepuasan pasien, mutu pelayanan, persepsi pasien