ANALISIS FAKTOR-FAKTOR KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK MANDIRI Tbk CABANG BAHU MALL MANADO

Abstract

Faktor Tangibles, Reliabilitys, Responsiveness, Assurance, dan Empathy sangat mempengaruhi Kepuasan Nasabah. Kualitas Pelayanan yang baik tentunya akan membuat nasabah senang dan nyaman dalam bertransaksi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tangibles, Reliabilitys, Responsiveness, Assurance, dan Empathy Perusahaan Terhadap Kepuasan Nasabah pada PT Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado, baik secarah simultan ataupun secarah Parsial. Sampel penelitian menggunakan rumus Slovin sebanyak 100 responden. Metode penelitian menggunakan metode asosiatif dan teknik analisis data adalah regresi linear berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dan secara parsial hanya variabel Responsiveness yang tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Manajemen Bank Mandiri Tbk, Cabang Bahu Mall Manado sebaiknya memperhatikan Tangible dan Responsiveness, untuk dapat memenuhi tujuannya, yaitu kepuasan nasabah dalam meningkatkan kualitas  pelayanan.

Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance,empathy kepuasan nasabah