ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA KFC DI ATRIUM MEGA MALL MANADO

Abstract

ABSTRAK : Perkembangan bisnis rumah makan yang semakin pesat di kota Manado mengakibatkan terjadinya persaingan yang semakin ketat diantara pelaku bisnis. KFC harus mampu memberikan kepuasan terhadap konsumen sehingga diharapkan dapat menimbulkan loyalitas. Tujuan penelitian untuk mengevaluasi kualitas layanan, produk dan harga terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Pengambilan sample dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 165 responden. Metode analisa yang digunakan adalah Structural Eqution Modeling (SEM). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), produk (X2) dan harga (X3) sedangkan untuk variabel terikat adalah Kepuasan Konsumen (Y1) dan Loyalitas Konsumen (Y2). Hasil penelitian diperoleh menerima hipotesis 1 yang menyatakan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menerima hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, menerima hipotesis 3 yang menyatakan bahwa produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Menerima hipotesi 4 yang menyatakan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. menolak hipotesis 5 yang menyatakan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Menerima hipotesis 6 yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. Menolak hipotesis 7 yang menyatakan harga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen.

 

Kata kunci       :    Loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, kualitas pelayan, kualitas produk dan harga.