ANALISIS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. PEGADAIAN (PERSERO) CABANG KAROMBASAN MANADO

Abstract

Abstrak : Penggunaan sistem manajemen untuk membentuk dan membina hubungan dengan pelanggan, diantaranya menggunakan Customer Relationship Management banyak dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk memenangkan persaingan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pegaruh secara simultan dan parsial serta Customer Relationship Management dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado. Desain Penelitian menggunakan survey dan metode penelitian yang digunakan ialah metode penelitian Asosiatif, instrument penelitian menggunakan skala Likert dan Teknik analisis menggunakan regresi linear berganda, mengingat tersusun atas sejumlah hubungan kausal antar variabel laten. Populasi yang digunakan adalah 621 pelanggan yang mengikuti CGC di PT. Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado di bulan September, dan sampel yang digunakan sebanyak 87 responden dengan menggunakan Random Sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM dan Kepuasan Pelanggan secara simultan berpengaruh dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. secara parsial CRM berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas.

 

Kata kunci : manajemen hubungan pelanggan, kepuasan, loyalitas.