PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) TERHADAP KUALITAS LAYANAN PADA PT.PLN (PERSERO) AREA MANADO

Abstract

Abstrak: Listrik memegang peran yang sangat penting dalam kehidupan manusia. PLN selaku perusahaan BUMN yang menangani kepentingan listrik dituntut untuk dapat memberikan pelayanan yang maksimal untuk kepentingan dan kemajuan bangsa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh TQM yang terdiri dari Fokus Pada Pelanggan, Obsesi Terhadap Kualitas, Kerjasama Tim, Komitmen Jangka Panjang terhadap Kualitas Layanan pada PT.PLN (Persero) Area Manado. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dan dengan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang responden. Hasil penelitian ini menunjukan variabel Fokus pada Pelanggan, Kerjasama Tim dan Komitmen Jangka Panjang berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan, sedangkan Obsesi Terhadap Kualitas tidak berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan. Secara simultan variabel Fokus pada Pelanggan, Obsesi Terhadap Kualitas, Kerjasama Tim dan Komitmen Jangka Panjang berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan. Karena Obsesi Terhadap Kualitas tidak berpengaruh signifikan terhadap Kualitas Layanan maka pihak PLN diharapkan dapat lebih meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Kata kunci: total quality management, fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim, komitmen jangka panjang, kualitas layanan