KUALITAS PELAYANAN, DAN SERVICESCAPE PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL GRAN PURI MANADO

Abstract

Kepuasan konsumen telah menjadi isu sangat penting, dan banyak perusahaan menginvestasikan sumber daya konsumen dan terus berupaya untuk mencari informasi bagaimana cara meningkatkan kepuasan konsumen. Strategi kualitas layanan serta servicescape merupakan strategi yang dapat digunakan usaha pariwisata sepertiperhotelan untuk mempengaruhi kepuasan konsumen. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan servicescape terhadap  kepuasan konsumen. Metode analisis penelitian yang digunakan adalah analisis regresi linear berganda dan pengujian hipotesis menggunakan uji F  dan t. Sampel dalam penelitian berjumlah 70 responden. Hasil penelitian disimpulkan bahwa kualitas layanan dan servicescape secara simultan memiliki pengaruh secara positif terhadap kepuasan pengunjung Hotel Granpuri Manado. Manajemen sebaiknya meningkatkan pelayanan dan servicescape agar pengunjung hotel secara maksimal merasa puas dengan pelyanan yang diberikan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, servicescape, kepuasan konsumen