KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN PENGARUHNYA TERHADAP KESETIAAN MEREK KENTUCKY FRIED CHICKEN (KFC) MEGAMALL MANADO

Abstract

Persaingan yang ketat mengharuskan perusahaan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi dari para pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan. Kepuasan konsumen perlu dipelihara dan ditingkatkan agar dapat menciptakan dan mempertahankan kesetiaan terhadap merek. Bila konsumen memperoleh kepuasan dari pembeliannya akan suatu produk maka hal tersebut akan menciptakan sikap positif terhadap merek tersebut sehingga konsumen akan melakukan pembelian. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek pada KFC Megamall Manado. Metode penelitian yang digunakan adalah metode Asosiatif yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara variabel. Populasi sebanyak 310 konsumen dan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen berpengaruh terhadap kesetiaan merek  pada KFC Megamall Manado dengan nilai yang signifikan. Kepuasan  konsumen merupakan variabel yang dominan pengaruhnya dalam model penelitian.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan konsumen, kesetiaan merek