ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PENGUNJUNG MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS PADA MANADO GRACE INN HOTEL

Abstract

Sektor pariwisata merupakan salah satu potensi yang harus dikembangkan dalam rangka meningkatkan pertumbuhan ekonomi di Indonesia. Sektor ini telah menjadi salah satu sektor terpenting di Indonesia yang tidak hanya berperan sebagai penambah devisa negara, tetapi juga membuka lapangan kerja yang luas bagi berbagai lapisan masyarakat. Dalam dunia pariwisata, keberadaan jasa perhotelan atau akomodasi dirasakan sangat diperlukan sebagai sarana penginapan bagi wisatawan baik mancanegara maupun nusantara atau domestik yang mengunjungi berbagai objek dan daerah pariwisata di Indonesia. Tujuan dari penelitian adalah Untuk mengetahui kesenjangan antara harapan pengunjung dengan kondisi aktual terkait kualitas layanan pada Manado Grace Inn. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah Deskriptif Kuantitatif dengan menggunakan Importance Performance Analysis sebagai Teknik analisis untuk menganalisa Kualitas Layanan dan Faktor-faktor Kepuasan Pengunjung pada Manado Grace InnHotel. Berdasarkan hasil penelitian yang menunjukkan bahwa terdapat kesenjangan antara harapan (tingkat kepentingan) dengan kondisi aktual (tingkat kinerja) dari kualitas layanan. Secara umum, dinyatakan bahwa terdapat kesenjangan tingkat harapan dengan kondisi aktual terkait dimensi bukti fisik, empati, reliabilitas, daya tanggap dan jaminan pada Manado Grace Inn.