PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Pada Pengguna Produk Indihome PT.Telkom Akses Kotamobagu)

Abstract

Loyalitas pelanggan terhadap suatu produk membuktikan kemampuan produk dalam memberikan kualitas dan pelayanan serta kepuasan bagi pelanggan. Tujuan dari Penelitian ini adalah untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Pada Pengguna Produk Indihome PT.Telkom Akses Kotamobagu). Penelitian ini menggunakan pendekatan asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indihome PT. Telkom Akses Kotamobagu yang aktif berlangganan mulai tahun 2019 - 2021 yang berjumlah 10.220 pelanggan. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dan rumus slovin. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 99 orang responden. Analisis data menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan kualitas produk secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh positif signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta berdasarkan pengujian simultan ditemukan bahwa kualitas produk, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Indihome PT. Telkom Akses Kotamobagu. Saran yang dapat diberikan adalah PT. Telkom Akses Kotamobagu sebaiknya semakin memperhatikan variabel kualitas pelayanan dengan memperbaiki pelayanan dan penyaluran informasi kepada pelanggan melalui pegawai yang ada.