PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN INTERNET BANKING TERHADAP LOYALITAS DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BRI UNIT TOMOHON SELATAN

Abstract

Dengan penggunaan internet yang cukup pesat, khususnya di Indonesia membuat para perusahaan perbankan yakin akan mengembangan produk Internet Banking. Kemajuan teknologi ini akan mempermudah nasabah untuk bertransaksi melalui Internet Banking (E-Banking) secara fleksibel. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepercayaan e-banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis jalur (path analysis) dengan bantuan program SPSS versi 25. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan internet banking dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, sama halnya dengan kualitas layanan dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas, dan untuk kepuasan nasabah terhadap loyalitas berpengaruh positif namun tidak signifikan.