PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA USAHA TOKO BAHAN BANGUNAN MENTARI DI DESA SEA KECAMATAN PINELENG KABUPATEN MINAHASA

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan kuesioner (angket), untuk sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path analysis) dengan bantuan program SPSS versi 25. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas digunakan untuk menguji keandalan kuesioner. Hasil penelitian parsial menunjukan bahwa kualitas layanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sebaiknya lebih ditingkatkan kualitas layanan agar lebih meningkatkan ataupun mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan kedepannya.