PENGARUH KUALITAS JASA, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PT. PEGADAIAN DI MANADO

Abstract

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan atau organisasi, mempertahankan pelanggan berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, yang menjadi pertimbangan utama perusahaan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan adalah karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang semakin ketat.Selain itu dalam konteks bisnis, loyalitas dijelaskan sebagai keinginan pelanggan untuk terus berlangganan pada perusahaan dalam jangka waktu yang panjang, dan merekomendasikan produk atu jasa tersebut kepada teman dan kolega.Hal tersebut tentunya juga berlaku bagi PT. Pegadaian.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Jasa, Kepercayaan dan Kepuasan Nasabah secara simultan terhadap Loyalitas Nasabah PT. Pegadaian di Manado.Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil uji hipotesis ditemukan bahwa secara simultan Kualitas Jasa, Kepercayaan, dan Kepuasan Nasabah berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Nasabah, namun secara parsial kualitas jasa dan kepuasan tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah. Untuk PT. Pegadaian untuk lebih meningkatkan lagi kualitas jasa dan kepuasan nasabah sehingga faktor tersebut dapat menjadi faktor pendukung untuk meningkatkan loyalitas nasabah.Kemudian untuk faktor Kepercayaan agar tetap di pertahankan kualitasnya agar tetap tercipta loyalitas nasabah yang baik.

Kata Kunci: Kualitas jasa, kepercayaan, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah