Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Wifi Indihome (Studi Kasus Perumahan Alandrew Permai Manado)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh customer relationship management, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan wifi indihome di perumahan alandrew permai manado. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode pengambilan sampel sampling insidental. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner, dimana jumlah sampel sebanyak 75 responden. Dari hasil uji parsial diperoleh bahwa variabel customer relationship management berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan wifi indihome, sedangkan variable kualitas pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan wifi indihome di perumahan alandrew permai manado. Dan hasil uji simultan di peroleh bahwa variabel customer relationship management, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggann wifi indihome di perumahan alandrew permai manado. Sebaiknya wifi indihome mempertahankan kualitas pelayanannya dan juga memberikan produk yang berkualitas sehingga dapat memberikan kepuasan dari pada pelanggan.

Kata kunci: customer relationship management, kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan