ANALISIS KUALITAS LAYANAN, CITRA PERUSAHAAN SERTA PERAN INTERNET BANKING BAGI KEPUASAN NASABAH (STUDI KASUS PADA BANK BRI UNIT TOMBATU)

Abstract

Di era yang semakin maju ini, banyak orang yang mulai menggunakan teknologi untuk berinteraksi salah satunya bertransaksi. Bertansaksi dalam perbankan kini dilakukan dengan mudah salah satunya menggunakan smartphone. Oleh sebab itu, perusahaan harus mampu bersaing dengan meningkatkan kualitas layanan untuk reputasi citra perusahaan yang baik di mata nasabah dengan dukungan peran Internet Banking demi terwujudnya kepuasan nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Layanan, Citra Perusahaan serta peran Internet Banking bagi kepuasan nasabah Bank BRI Unit Tombatu. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan diantaranya kuesioner serta studi kepustakaan. Objek dalam penelitian ini Bank BRI Unit Tombatu, yang diambil sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan yaitu teknik purposive sampling. Hasil dari penelitian ini berdasarkan hasil uji F diketahui artinya variabel kualitas layanan, citra perusahaan dan Internet Banking secara simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan hasil olah data, Variabel kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen, kemudian Variabel Citra perusahaan secara parsial berpengaruh negative dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah dan yang terakhir variabel Internet Banking secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah.

Kata Kunci: kualitas layanan, citra perusahaan, internet banking, kepuasan nasabah