SERVICESCAPE DAN PERSONAL SELLING PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN NASABAH TABUNGAN BRITAMA BANK BRI CABANG MANADO

Abstract

BRI sebagai salah satu bank terkemuka di Indonesia harus memperhatikan layanan fisik/ servicescape dan personal selling untuk meningkatkan kepuasan nasabah. Laba yang besar, memungkinkan bank BRI terus melakukan upaya pengembangan layanan dengan menata ulang lingkungan fisik dan merekrut karyawan yang berkualitas untuk meningkatkan kepuasan nasabah BRI. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh servicescape dan personal selling terhadap kepuasan nasabah. Populasi penelitian ini adalah 52.000  nasabah tabungan Britama dan sampel yang digunakan sebanyak 125 orang dengan menggunakan metode accidental sampling. Sedangkan teknik analisis yang digunakan adalah uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik dan hipotesis serta analisis linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial servicescape dan personal selling berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Bank BRI Cabang Manado sebaiknya lebih meningkatkan layanan servicescape karena berpengaruh lemah terhadap kepuasan nasabah.

Kata kunci: servicescape, personal selling, kepuasan nasabah.