ANALISIS KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA ALFAMART LANGOWAN DI MASA PANDEMI COVID-19

Abstract

Loyalitas konsumen merupakan orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, pembelian lintas lini produk, merujuk orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap darikan kompetisi. Hal ini berarti konsumen yang loyal adalah komitmen konsumen terhadap suatu merek untuk tetap setia pada merek tertentu. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen pada Alfamart Langowan di masa pandemic covid-19. konsumen di Alfamart Langowan, yang berjumlah 179 orang. Besarnya sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin adalah 64 responden. Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatifdengan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda. Melalui uji ini dapat dilihat bagaimana variabel-variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas konsumen, dan kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas kosnmen. Kualitas layanan dan kepuasan konsumen secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen Alfamart Langowan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Kepuasan Konsumen, Loyalitas Konsumen.