DIFERENSIASI PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RUMAH MAKAN MANALAGI DI MANADO

Abstract

Indonesia sebagai salah satu negara di kawasan Asean yang jumlah penduduk menempati urutan keempat terbanyak merupakan potensi besar bagi produk-produk dan jasa-jasa usaha kecil menengah. Hal inilah yang mendorong perlunya dikembangkan usaha-usaha atau bisnis di wilayah ini seperti usaha rumah makan. Tujuan penelitian adalah untuk menganalisis pengaruh diferensiasi produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen usaha rumah makan. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif pada rumah makan Manalagi di Manado. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengukuran data menggunakan skala Likert dan menggunakan kuesioner sebagai instrument pengumpulan data. Analisis data dan uji hipotesis menggunakan analisis regresi, uji F dan uji t. Hasil uji statistik ditemukan bahwa secara simultan diferensiasi produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial diferensiasi produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen usaha rumah makan Manalagi. Selain itu variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen adalah diferensiasi produk. Pihak manajemen perusahaan sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan karena variabel ini berpengaruh lemah bagi kepuasan konsumen.

Kata kunci: diferensiasi produk, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen