ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA HOTEL BIZ BOULEVARD KOTA MANADO DENGAN METODE SERVQUAL

Abstract

Kurangnya kualitas pelayanan menjadi salah satu kendala dalam tingkat kepuasan tamu. Pihak hotel juga sering kali kesulitan dalam mengukur kualitas pelayanannya. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingakat kepuasan tamu yang menggunakan layanan Hotel yang berada pada Hotel Biz Boulevard Kota Manado. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan dengan menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam metode servqual yaitu realibility (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), tangibles (bukti fisik), assurance (jaminan), empathy (empati). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai gap dari kelima dimensi memiliki nilai negatif. Yang artinya kualitas pelayanan di dapatkan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh tamu pada Hotel Biz Boulevard. Nilai gap tertinggi adalah dimensi responsiveness (daya tanggap) dengan nilai gap sebesar 0.14 dan nilai gap terendah adalah dimensi tangibles (bukti fisik) dengan nilai gap sebesar 2.66. Dengan demikian dapat diketahui bahwa dimensi tangibles (bukti fisik) ini yang menjadi perhatian untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Servqual.