FASILITAS, SERVICESCAPE, DAN KUALITAS PELAYANAN, PENGARUHNYA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN MCDONALD’S MANADO

Abstract

Mc Donald’s adalah salah satu restoran cepat saji yang ada di Manado dimana manajemen berupaya memperhatikan fasilitas, servicescape, dan kualitas layanan untuk meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan pendapatan yang besar, sangat memungkinkan Mc Donald’s untuk mengembangkan fasilitas, servicescape, dan kualitas pelayanan dengan menambah area bermain anak dan wi-fi bagi kepuasan konsumennya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh fasilitas, servicescape dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini adalah para konsumen yang sedang makan di Mc Donald’s Manado dan sampel yang digunakan sebanyak 100 orang dengan menggunakan metode accidental sampling. Teknik analisis yang digunakan adalah uji asosiatif melalui pembuktian hipotesis. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial fasilitas, servicescape, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Pihak manajemen Mc Donald’s Manado sebaiknya meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen, karena sesuai dengan hasil penelitian variabel ini sangat lemah pengaruhnya.

Kata kunci: fasilitas, servicescape, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen.