ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI KONVENSIONAL DAN TRANSPORTASI ONLINE DI KOTA MANADO (STUDI KASUS PENGGUNA JASA MIKRO, OJEK, GO-JEK DAN GRAB DI KOTA MANADO)

Abstract

Saat ini Perkembangan teknologi banyak dimanfaatkan dalam berbagai bidang industry bisnis, tidak terkecuali dalam bidang industry transportasi. Hal inilah yang diterapkan oleh perusahaan Go-jek dan Grab, yang termasuk dalam perusahaan jasa transportasi online. Namun sebelum hadir transportasi online di Indonesia, yang sering dijumpai hampir diseluruh wilayah Indonesia dan sampai saat ini masih digunakaan adalah transportasi konvensional. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana perbedaan persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan yang meliputi dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy pada jasa transportasi konvensional (Mikro dan Ojek) dan transportasi online (Go-jek dan Grab) di kota Manado. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif dan komparatif. Hasil Penelitian menunjukkan terdapat perbedaan persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan pada jasa transportasi konvensional (Mikro dan Ojek) dan transportasi online (Go-jek dan Grab) di kota Manado. Terbukti bahwa di kota Manado kualitas pelayanan transportasi online lebih unggul dibandingkan transportasi konvensional, dilihat dari hasil tanggapan responden tentang tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dari  transportasi online mendapatkan skor lebih tinggi dibanding transportasi konvensional. Dari hasil penelitian, diharapkan bagi transportasi konvensional agar dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, sedangkan untuk transportasi online untuk bisa mempertahankan kualitas pelayanan yang sudah termasuk dalam kategori baik tersebut.

Kata kunci: persepsi konsumen, kualitas pelayanan, transportasi konvensional dan transportasi online.