PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN BRAND EQUITY TERHADAP RETENSI PELANGGAN PADA INDRIVE DI KOTA MANADO

Abstract

Persaingan di industri transportasi online semakin ketat, terutama bagi InDrive, dengan kehadiran pesaing besar seperti Gojek, Grab, dan Maxim. Pelanggan menjadi lebih kritis dan selektif dalam memilih layanan yang digunakan. Pengalaman dan nilai tambah yang dirasakan oleh pelanggan mendorong mereka untuk terus menggunakan layanan InDrive, yang berdampak pada retensi pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengukur pengaruh customer experience dan brand equity terhadap retensi pelanggan InDrive di Kota Manado. Metode yang digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan data primer dan sekunder. Populasi penelitian ini adalah penduduk Kecamatan Malalayang, Kota Manado, yang berjumlah 62.202 jiwa menurut data BPS. Sampel penelitian terdiri dari 100 responden yang dipilih menggunakan rumus Slovin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) customer experience memiliki pengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan t hitung 6,850, lebih kecil dari t tabel 1,984; 2) brand equity juga berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan t hitung 2,064, lebih besar dari t tabel 1,984; dan 3) secara simultan, customer experience dan brand equity bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap retensi pelanggan dengan nilai F hitung 54,198, lebih besar dari F tabel 3,09.

Kata Kunci: Customer experience, Brand Equity, Retensi Pelanggan