ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS PELAYANAN PADA PENUMPANG KAPAL BARCELONA 5A DENGAN KAPAL GREGORIUS DI PELABUHAN MANADO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan kualitas pelayanan dimensi tangible (bukti fisik), reliability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) pada penumpang kapal Barcelona 5A dengan kapal Gregorius. Pengukuran kualitas pelayanan terhadap kedua objek penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat pengukuran kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh  Tjiptono (2019) yang terdapat 5 dimensi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif komparatif yang bertujuan untuk melihat perbedaan dari variabel yang akan diuji. Populasi penelitian ini adalah penumpang kapal yang sudah pernah menumpangi kapal Barcelona 5A dengan kapal Gregorius. Teknik dalam pengambilan sampel adalah non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Untuk menentukan besarnya sampel dihitung dengan rumus teori Roscoe (1975). Penelitian ini menggunakan sampel sebesar 70 responden yang merupakan penumpang yang pernah menumpangi kedua kapal. Instrumen dalam penelitian ini adalah kuesioner. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis uji beda-wilcoxon dengan bantuan program SPSS versi 27. Hasil penelitian ini Terdapat perbedaan pada kulitas pelayanan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan tidak terdapat perbedaan kualitas pelayanan pada dimensi empathy.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati