PENGARUH PENERAPAN TOTAL QUALITY MANAGEMENT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PADA SAMSUNG SERVICE CENTER MANADO

Abstract

Total Quality Management merupakan pendekatan manajerial yang menekankan pada peningkatan kualitas secara berkelanjutan, melibatkan seluruh elemen organisasi, dan berfokus pada kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, TQM diukur melalui tiga indikator utama, yaitu fokus pada pelanggan, kerjasama tim, dan perbaikan berkelanjutan. Sedangkan kualitas pelayanan dianalisis berdasarkan lima dimensi yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh penerapan Total Quality Management terhadap kualitas pelayanan pada Samsung Service Center Manado. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan Samsung Service Center Manado. Jumlah sampel ditentukan secara purposive dengan jumlah 80 responden dan data dianalisis dengan teknik regresi linear berganda dengan menggunakan SPSS versi 30. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, fokus pada pelanggan dan kerjasama tim berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan sedangankan perbaikan berkelanjutan tidak memberikan dampak yang signifikan terhadap kualitas pelayanan meskipun arah pengaruhnya positif. Secara simultan, ketiga indikator Total Quality Management juga menunjukkan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan pada Samsung Service Center Manado.

Kata Kunci: Total Quality Management, Kualitas Pelayanan