PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN, KUALITAS LAYANAN DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SHOPEE EXPRESS DI MANADO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pengalaman pelaanggan, kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Shopee Expresss di Manado menggunakan pendekatan kuantitatif. Pengumpulan data diambil menggunakan skala likert 1-5 untuk mengukur presepsi responden terhadap variabel yang diteliti. Sampel didalam penelitian ini menggunakaan 100 responden dengan kriteria minimal pernah menggunakan layanan 2 kali dan berdomisili di manado. Data di analisis menggunakan  uji F untuk melihat pengaruh simultan tiga variabel bebas pada variabel terikat dan uji t untuk melihat pengaruh secara parsial tiga variabel bebas pada variabel  terikat. Hasil penelitian memperlihatkan secara simultan pengalaman pelaanggan, kualitas layanan dan kepercayaan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Shopee Expresss di Manado. Secara parsial pengalaman pelanggan dan kepercayaan memiliki pengaruh  positif dan signifikan namun kualitas layanan tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan Shopee Express di Manado.

Kata Kunci: Pengalaman Pelanggan, Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Loyalitas Pelanggan