PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE, CITRA MEREK, DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA LAYANAN INTERNET WIFI INDIHOME DI DESA WOLAANG KAB. MINAHASA

Abstract

Tingginya ketergantungan masyarakat terhadap layanan internet di daerah pedesaan mendorong perlunya evaluasi terhadap faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan, khususnya pada layanan WiFi IndiHome di Desa Wolaang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Customer Experience, Citra Merek, dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan teknik purposive sampling terhadap 55 responden yang merupakan pelanggan aktif IndiHome, dan data dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Experience dan Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan Citra Merek berpengaruh negatif dan tidak signifikan. Secara simultan, ketiga variabel tersebut berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan IndiHome. Temuan ini mengindikasikan bahwa pengalaman pelanggan dan persepsi harga merupakan faktor utama dalam membentuk loyalitas, sementara citra merek belum berkontribusi secara signifikan. Oleh karena itu, disarankan agar IndiHome meningkatkan kualitas layanan dan kejelasan harga secara konsisten, serta memperkuat strategi branding untuk membangun loyalitas yang lebih kuat di wilayah pedesaan.

Kata Kunci: Customer Experience, Citra Merek, Persepsi Harga, Loyalitas Pelanggan