PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PT. BANK SULUTGO CABANG TAHUNA

Abstract

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah berperan dalam membentuk loyalitas nasabah di PT. Bank SulutGo Cabang Tahuna. Pendekatan penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode asosiatif/kausal. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah PT. Bank SulutGo Cabang Tahuna dengan jumlah sampel yang ditentukan menggunakan rumus slovin sebanyak 100 responden. Pengumpulan data dikumpulkan dan dilakukan melalui kuesioner dan menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS 27, yang dilengkapi dengan uji validitas, reliabilitas, uji t, uji F, serta koefisien determinasi (R2). Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan (Thitung 1.697 < Ttabel 1.985, sig 0.093 > 0.05) dan kepercayaan (Thitung 1.491 < Ttabel 1.985, sig 0.139 > 0.05) tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah, sedangkan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun, secara simultan kualitas pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.

Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah