PENGARUH PENGALAMAN PELANGGAN DAN ATMOSFER CAFE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA JANGKAR COFFEE AND EATERY KOTA TOMOHON

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh pengalaman pelanggan dan atmosfer café terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada Jangkar Coffee and Eatery Kota Tomohon. Metode penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan SEM-PLS dan teknik purposive sampling terhadap pelanggan café tersebut. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis untuk menguji hubungan langsung maupun tidak langsung antar variabel. Hasil penelitian menunjukkan pengalaman pelanggan dan atmosfer café berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan maupun loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan juga memediasi pengaruh kedua variabel tersebut terhadap loyalitas pelanggan. Temuan ini menegaskan pentingnya peningkatan kualitas pengalaman dan atmosfer café untuk mempertahankan serta memperkuat loyalitas pelanggan.

Kata kunci: Pengalaman Pelanggan, Atmosfer Café, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan