PENGARUH TOTAL QUALITY MANAGEMENT (TQM) DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA STARBUCKS TIKALA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis: (1) pengaruh TQM terhadap loyalitas pelanggan, (2) pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, serta (3) pengaruh simultan TQM dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan pada Starbucks Tikala Manado. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei melalui kuesioner berskala Likert lima poin. Jumlah sampel sebanyak 54 responden diperoleh dengan teknik purposive dan insidental sampling. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) versi 29 melalui serangkaian uji statistik, meliputi uji validitas dan reliabilitas instrumen, uji asumsi klasik (normalitas, multikolinearitas, heteroskedastisitas), serta analisis regresi linier berganda yang dilengkapi dengan uji t, uji F, dan koefisien determinasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial, TQM berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, demikian pula kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara simultan, TQM dan kualitas produk terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kontribusi pengaruh sebesar 52,7%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini. Temuan ini mengindikasikan bahwa penerapan TQM yang berkesinambungan serta peningkatan kualitas produk yang konsisten merupakan determinan utama dalam membangun dan memperkuat loyalitas pelanggan, khususnya dalam industri F&B yang berorientasi pada pengalaman konsumen.

Kata Kunci: Total Quality Management, Kualitas Produk, Loyalitas Pelanggan.