PENGARUH MEDIA SOSIAL, BRAND IMAGE, DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI MITRA ENGLISH LEARNING CENTER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Media Sosial, Brand Image, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Mitra English Learning Center (MELC) di Kabupaten Minahasa Tenggara. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya persaingan lembaga kursus bahasa Inggris serta fluktuasi jumlah peserta didik di MELC dalam beberapa tahun terakhir, sehingga diperlukan strategi yang tepat untuk mempertahankan loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner kepada 80 responden. Analisis data dilakukan menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan media sosial, Brand Image, dan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial, variabel media sosial dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan Brand Image tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,425 menunjukkan bahwa sebesar 42,5% variasi loyalitas pelanggan dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen, sedangkan sisanya sebesar 57,5% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa media sosial dan kualitas pelayanan merupakan faktor utama dalam meningkatkan loyalitas pelanggan, sehingga MELC perlu mengoptimalkan penggunaan media sosial serta meningkatkan kualitas pelayanan secara berkelanjutan.

Kata Kunci: Media Sosial, Brand Image, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan.