PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SISTEM CASH ON DELIVERY (COD), DAN KEPERCAYAAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA SHOPEE EXPRESS MANADO (STUDI PADA MAHASISWA UNIVERSITAS SAM RATULANGI ANGKATAN 2022)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, sistem Cash on Delivery (COD), dan kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pengguna Shopee Express Manado, baik secara simultan maupun parsial. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Sampel penelitian terdiri atas 100 mahasiswa Universitas Sam Ratulangi angkatan 2022 yang menggunakan layanan Shopee Express dan dipilih melalui teknik purposive sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner menggunakan skala Likert dan dianalisis dengan regresi linear berganda melalui program SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, sistem COD, dan kepercayaan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Secara parsial, kualitas layanan memberikan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, demikian pula sistem COD dan kepercayaan. Di antara ketiga variabel independen tersebut, kepercayaan menunjukkan pengaruh yang paling dominan terhadap kepuasan konsumen. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa peningkatan kepuasan pengguna Shopee Express tidak hanya ditentukan oleh mutu pelayanan, tetapi juga oleh kemudahan dan keamanan transaksi COD serta kemampuan perusahaan dalam membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen.

Kata Kunci: Kualitas Layanan, Sistem Cash on Delivery (COD), Kepercayaan, Kepuasan Konsumen