PENGARUH CITRA MEREK, INOVASI PRODUK, DAN PENGALAMAN PELANGGAN, TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA KOPI KENANGAN KAWASAN MEGAMAS MANADO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh citra merek, inovasi produk, dan pengalaman pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Kopi Kenangan Kawasan Megamas Manado, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode purposive sampling. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang merupakan konsumen Kopi Kenangan Kawasan Megamas Manado. Analisis data menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan software EViews 14. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan citra merek, inovasi produk, dan pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen, dengan nilai F-hitung sebesar 245,0373 dan signifikansi 0,000. Secara parsial, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai t-hitung 3,363566 dan signifikansi 0,0011. Inovasi produk juga berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai t-hitung 3,530914 dan signifikansi 0,0006. Pengalaman pelanggan berpengaruh positif dan signifikan dengan nilai t-hitung 7,581309 dan signifikansi 0,0000. Pengalaman pelanggan menjadi variabel yang paling dominan dengan koefisien regresi sebesar 0,523126. Nilai adjusted R² sebesar 0,880882 menunjukkan bahwa 88,0% variasi kepuasan konsumen dapat dijelaskan oleh ketiga variabel independen, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain di luar model.

Kata Kunci: Citra Merek, Inovasi Produk, Pengalaman Pelanggan, Kepuasan Konsumen