Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi di Domino's Pizza Manado Sulawesi Utara

Abstract

Persaingan industri restoran cepat saji yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Domino's Pizza Manado Sulawesi Utara. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei. Sampel ditentukan melalui teknik purposive sampling dengan kriteria konsumen yang pernah melakukan pembelian di Domino's Pizza Manado. Data dikumpulkan melalui kuesioner dengan skala Likert dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS, yang meliputi evaluasi model pengukuran (convergent validity, discriminant validity, reliabilitas) dan evaluasi model struktural (R², pengujian direct effect dan indirect effect melalui bootstrapping). Hasil penelitian menunjukkan Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Pengujian pengaruh tidak langsung menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi secara signifikan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (mediasi penuh). Strategi Kualitas pelayanan perlu dipertahankan dan ditingkatkan karena berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan yang pada akhirnya mendorong loyalitas pelanggan. Domino's Pizza Manado disarankan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebagai strategi utama membangun loyalitas.