Kualitas Pelayanan Publik di Bandara Internasional Sam Ratulangi Manado

Abstract

Kualitas pelayanan merupakan suatu hubungan yang dinamis antara pengguna ataupun pemberi layanan baik jasa atau manusia. Pelayanan publik menjadi tuntutan bagi masyarakat karena seluruh aspek kehidupan berkaitan erat dengan hal tersebut. Sehingga, pemerintah adalah pihak yang sangat dibutuhkan oleh masyarakat dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan kualitas pelayanan yang ada di Bandara Sam Ratulangi Manado. Penelitian ini merupakan penelitian jenis deskriptif kualitatif dan berfokus pada 5 dimensi, antara lain: tangible (bukti fisik), realibility (keandalan), responsiveness (cepat tanggap), assurance (jaminan), dan emphaty (empati). Data yang diambil ialah data primer dan dikumpulkan melalui metode observasi, wawancara, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan di Bandara Internasional Sam Ratulangi Kota Manado memiliki standar pelayanan yang baik. Berdasarkan dimensi tangible, dari segi penampilan, kenyamanan, kemudahan dan penggunaan alat bantu sudah diterapkan. Dimensi reliability telah memiliki kemampuan dan keahlian yang baik walaupun beberapa keahlian pegawai belum semua berjalan sesuai harapan masyarakat. Dimensi responsiveness dan dimensi assurance sudah baik, hal ini terbukti dengan tidak adanya keluhan dari pengguna layanan. Dimensi emphaty sudah diterapkan dengan baik oleh Bandara Sam Ratulangi Manado dimana mengutamakan kepentingan pengguna layanan, ramah sopan santun, tidak diskriminatif dan menghargai.

Kata Kunci: Kualitas , Pelayanan, Bandara Sam Ratulangi