Kualitas Pelayanan Publik Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu Di Kepolisian Daerah Sulawesi Utara
Abstract
Sentra Pelayanan Kepolisian Terpadu (SPKT) merupakan unit pelayanan terdepan Kepolisian Negara Republik Indonesia yang berfungsi menerima laporan dan pengaduan masyarakat serta memberikan pelayanan administrasi kepolisian. Kualitas pelayanan SPKT sangat menentukan tingkat kepuasan dan kepercayaan masyarakat terhadap institusi kepolisian. Berdasarkan data Januari–Juli 2025, jumlah laporan yang diterima terdiri dari 96 laporan Model A dan 510 laporan Model B, yang menunjukkan tingginya partisipasi masyarakat dalam pelaporan tindak pidana. Rumusan masalah penelitian ini adalah bagaimana kualitas pelayanan publik yang diberikan SPKT Polda Sulawesi Utara kepada masyarakat. Tujuan penelitian ini untuk menganalisis dan mendeskripsikan kualitas pelayanan publik SPKT Polda Sulut.Penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL dari Zeithaml dalam Pasolong (2011) dengan lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sebagai dasar analisis. Metode yang digunakan adalah penelitian kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas pelayanan SPKT Polda Sulut sudah cukup baik, khususnya pada aspek keandalan dan daya tanggap petugas. Namun, masih terdapat kekurangan pada fasilitas fisik, kejelasan alur penyelesaian laporan, serta kepastian waktu penanganan perkara. Penelitian ini diharapkan menjadi bahan evaluasi dan perbaikan berkelanjutan guna meningkatkan kualitas pelayanan publik serta memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap institusi kepolisian. Temuan ini memberikan kontribusi akademik bagi pengembangan kajian pelayanan publik kepolisian di Indonesia secara berkelanjutan.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepolisian Terpadu, Pelayanan Publik
