PENGARUH SERVICESCAPE DAN KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK BNI (PERSERO, TBK) CABANG MANADO

Abstract

Saat ini dunia perbankan sangat berperan dalam memajukan perekonomian. Hal ini karena hampir semua sektor yang berhubungan dengan berbagai kegiatan keuangan selalu membutuhkan jasa bank. Oleh sebab itu maka setiap bank berusaha meningkatkan kinerja (performance) pada setiap karyawannya untuk mampu memberikan pelayanan jasa yang optimal sesuai dengan keinginan atau kebutuhan nasabah sehingga memberikan kepuasan kepada nasabahnya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah servicescape, dan kualitas pelayanan customer services berpengaruh terhadap kepuasan nasabah pada PT. Bank BNI (Persero, Tbk) cabang Manado. Penelitian ini menggunakan Metode Kuantitatif dengan teknik Analisis Regresi Linear Berganda dan sampel berjumlah 100 nasabah.

Hasil penelitian diperoleh Servicescape dan Kualitas Pelayanan customer services secara Simultan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Nasabah, Secara parsial hanya Kualitas Pelayanan customer services yang memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap KepuasanNasabah yang ada di PT. Bank BNI Cabang Manado.