ANALISIS KUALITAS LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)
DOI:
https://doi.org/10.35794/hcz5tz05Abstract
Abstract: In the era of globalization, Information Technology (IT) plays a vital role in supporting business operations and driving strategic innovation within organizations. Therefore, companies need to ensure that their IT services are reliable, consistent, and aligned with business needs. In managing IT services, standardized best practices are defined through the IT Service Management (ITSM) framework, such as Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 4.0, which guides the continuous improvement of service delivery. Currently, PT. XYZ has implemented IT service management by conducting monitoring and evaluation activities through performance measurement and customer satisfaction assessments. Based on the customer satisfaction survey, the company achieved a score of 93%, which is slightly below the internal standard of 98%. This result indicates a potential gap between the quality of services delivered and user expectations. This study employs a combination of the Service Quality (SERVQUAL) method and Importance Performance Analysis (IPA). SERVQUAL is used to measure the differences between user expectations and perceptions across five dimensions of service quality, while IPA is used to map service attributes that should be prioritized for improvement. The dimensions measured include reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles. Data collection was carried out through a questionnaire consisting of 23 attributes and 218 respondents. The integration of SERVQUAL and IPA methods resulted in six (6) priority service attributes for improvement, including: 1) Service requests or incidents resolved within the SLA target time (gap -0.656); 2) IT services operating stably with minimal disruptions (low downtime) (gap -0.707); 3) The service desk responding quickly to incident tickets or service requests (gap -0.753); 4) The IT team providing prompt and accurate solutions to incidents or service requests (gap -0.514); 5) The IT team demonstrating concern for user issues (gap -0.417); 6) The IT team utilizing adequate digital support or technology (computers, applications, and internet) (gap -0.404).
Abstrak: Dalam era globalisasi, Teknologi Informasi (TI) memegang peran penting dalam mendukung operasional proses bisnis serta mendorong terciptanya inovasi strategis di perusahaan. Oleh karena itu, perusahaan perlu memastikan bahwa layanan TI yang disediakan memiliki kualitas yang baik, konsisten, dan sesuai dengan kebutuhan bisnis. Dalam pengelolaan layanan TI, telah tersedia standar praktik yang diatur dalam kerangka IT Service Management (ITSM), salah satunya melalui penerapan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 4.0 sebagai panduan dalam penyediaan dan peningkatan layanan secara berkelanjutan. Saat ini, PT. XYZ telah menerapkan manajemen layanan TI dengan melakukan kegiatan monitoring dan evaluasi terhadap pelaksanaan layanan melalui pengukuran kinerja serta penilaian kepuasan pengguna. Berdasarkan hasil survei kepuasan pengguna, diperoleh nilai sebesar 93%, yang masih berada di bawah standar perusahaan sebesar 98%. Kondisi ini menunjukkan adanya potensi kesenjangan antara kualitas layanan yang diberikan dengan harapan pengguna. Metode yang digunakan adalah kombinasi antara Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA). SERVQUAL digunakan untuk mengukur perbedaan antara harapan dan persepsi pengguna berdasarkan lima dimensi kualitas layanan, sedangkan IPA digunakan untuk memetakan atribut layanan yang perlu menjadi prioritas perbaikan. Dimensi yang diukur adalah reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. Pemenuhan data dalam penelitian ini melalui kuisioner yang terdiri dari 23 atribut dan 218 responden. Integrasi metode servqual dan IPA menghasilkan 6 (enam) prioritas perbaikan atribut layanan, diantaranya: 1) Permintaan layanan atau insiden diselesaikan sesuai target waktu SLA dengan gap -0,656; 2) Layanan TI beroperasi stabil dan jarang mengalami gangguan (downtime rendah) dengan gap -0,707; 3) Service desk merespon tiket insiden atau permintaan layanan dengan cepat dengan gap -0,753; 4) Tim TI memberikan solusi yang cepat dan tepat atas insiden atau permintaan layanan dengan gap -0,514; 5) Tim TI menunjukkan perhatian terhadap masalah Pengguna dengan gap -0,417; 6) Tim TI menggunakan support digital atau teknologi yang memadai (komputer, aplikasi, dan internet) dengan gap -0,404.
References
Bajpai, R., & Bajpai, S. (2014). Goodness of Measurement: Reliability and Validity. International Journal of Medical Science and Public Health, 112.
Cronin, J., & Taylor, S. (1992). Measuring Service Quality: A Reezamination and Extension. Journal of Marketing, 56.
Fadillah, H., Hadining, A. F., & Sari, R. P. (2020). Analisis Kepuasan Pelanggan Abc Laundry Dengan Menggunakan Metode Service Quality, Importance Performance Analysis (IPA) Dan Customer Satisfaction Index (CSI). J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 1.
Fathurrachman, B. (2023). Analisis Tingkat Kepuasan Layanan Internet Dinas Kominfotik di Balaikota Pemko Banjarmasin. Repository ITS.
Ghozali, I. (2006). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gremler, D., & Gwinner, K. (2000). Customer Employee Rapport in Service Relationship. Journal of Service Research, 82-104.
Hui, Y. (2012). Quality evaluation system of website information services management: A comparison between ITIL and CSI. IEEE Xplore, 2-3.
ISO. (2018). ISO/IEC 20000-1:2018. Dalam I. O. Standardization, ISO/IEC 20000-1:2018 – Information technology — Service management — Part 1: Service management system requirements. Geneva: ISO.
Kawet, R. C., Palandeng, I. D., & Pitta, R. V. (2024). Pengaruh Online Customer Review, Online Customer Rating, Dan Cash On Delivery Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada E-Commerce Tokopedia. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(2), 1170–1183.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of Marketing (17th ed.). Pearson.
Kotler, P., & Keller, K. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson.
Maharani, B. P., & Saroso, D. S. (2020). Analysis Of Service Quality An Empirical Study Of Customer Satisfaction In Information And Technology Service Companies. Dinasti International Journal of Digital Business Management, 200-209.
Mardhotillah, R. R. (2023). Investigasi Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Rawat Inap Rumah Sakit X di Surabaya). Repository ITS, 18-19.
Martilla, J., & James, J. (1977). Important Performance Analysis. The Journal of Marketing, pp. 77-79.
Matzler, K., Bailom, F., Hinterhuber, H., Renzl, B., & Pichler, J. (2004). The Asymmetric Relationship between Attribute-Level Performance and Overall Customer Satisfaction: A Reconsideration of The Importantce-Performance Analysis. Industrial Marketing Management, 271-277.
Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Parasuraman, A. (2014). The Behavioral Consequences of Service Quality. New Jersey: Prentice Hall.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 41-50.
Poluan, J., Karuntu, M. M., & Samadi, R. L. (2024). Pengaruh Digital Marketing Terhadap Keputusan Pembelian Produk Kuliner Tradisional (Studi Pada Konsumen Gen Z Di Kota Tomohon). JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(1), 119–127.
Prasetyo, H. (2023, June 30). Best Practice ITIL Foundation 4 untuk IT service management. Diambil kembali dari Inixindo: https://www.inixindo.id/best-practice-itil-foundation-4-untuk-it-service-management/
Puspayanti, P. (2023). Usulan Perbaikan Usability Pengguna Aplikasi PLN Mobile dengan Pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) dan Wuality Function Deployment (QFD). Repository ITS.
Rahadian, Y. R. (2020, May 26). Analisis Segmentasi Dan Kepuasan Siswa Kursus X Dengan Pendekatan Clustering Model Rfm Dan Customer Satisfaction Index. Repository ITS, 11.
Raintung, M. C., Kawet, R. C., & Lumatow, R. Y. (2024). Pengaruh Orientasi Pasar Untuk Meningkatkan Kinerja Pemasaran Melalui Keunggulan Bersaing Sebagai Variabel Mediasi Pada Pelaku Usaha Industri Rumah Panggung Di Kecamatan Woloan Kota Tomohon. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(3), 1594–1610.
Serrano, J., Faustino, J., Adriano, D., Pereira, R., & da Silva, M. (2021). An IT service management literature review: Challenges, benefits, opportunities and implementation practices. Information, 111.
Sinnun, A. (2017). Analisis Kepuasan Pengguna LMS Berbasis Web Dengan metode Servqual, IPA, dan CSI. Jurnal Informatika, 4(1).
Sugiyono. (2011). Statistika untuk Penelitian. Alfabeta.
Suprayogi, F. (2018). Konsistensi Resampling Bootstrap pada Model Struktural dengan Pendekatan PLS-PM (Studi pada Minat Mahasiswa Statistika Universitas Brawijaya Pengguna Aplikasi Go-Food). Universitas Brawijaya.
Susilo, S. A. (2023). Analisis Kepuasan Pelanggan Klinik Gigi Surabaya Timur dengan Private Dentalcare Service Quality (Privdent Servqual), Importance Performance Analysis (IPA), dan Quality Function Deployment (QFD). Repository ITS.
Tielung, M. V. J., Karuntu, M. M., & Samadi, R. L. (2024). Pengaruh TQM Terhadap Keunggulan Bersaing Yang Dimediasi Oleh Resource Based View Pada Perusahaan Pengolahan Ikan Di Kota Bitung. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis Dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(1), 146–159.
Tjiptono, F. (2002). Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi.
Togatorop, P. R. (2023). Auditing learning management systemusing information technology infrastructure library (ITIL). Jurnal Mantik, 3808-3816.
Van Bon, J., & Verheijen, T. (2006). Foundations of IT Service Management: Based on ITIL. Van Haren Publishing.
Wardiningsih, S. (2009). Perkembangan Teknologi dan Sistem Informasi. Jurnal Akuntansi Dan Sistem Teknologi Informasi , 69-78.
Wedemeyer, M., Menken, I., & Blokdijk, G. (2008). The ITIL V3 Service Management Awareness Pocket. Queensland: Emereo Publishing.
Winarno, H., & Absor, T. (2017). Analisa Kualitas Pelayanan dengan Metode Service Quality (Servqual) dan Importance Performance Analysis (IPA) pada PT Media Purna Engineering . Jurnal Manajemen Industri dan Logistik, 1(2).
