Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Perilaku Pascapembelian (Studi pada Pelanggan Hypermart Manado)

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah menganalisis signifikansi pengaruh Kualitas Layanan dan Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Perilaku Pascapembelian. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menjadi pelanggan pada Hypermart di kota Manado. Teknik sampling yang dilakukan adalah insidental sampling dan jumlah resonden yang dianalisis berjumlah 278 sample dengan Path analysis. Kriteria yang dipilih oleh peneliti adalah Mahasiswa/i Universitas Sam Ratulangi, PNS kota Bitung, dan Pegawai di RSUD Bitung yang pernah berbelanja di Hypermart Manado. Kualitas Layanan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Nilai Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan. Kualitas Layanan memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap Perilaku Pascapembelian. Nilai Pelanggan memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap Perilaku Pascapembelian. Kepuasan Pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap Perilaku Pascapembelian

Kata kunci: kualitas layanan, nilai pelanggan, kepuasan pelanggan dan perilaku pascapembelian