Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Customer Relationship Management (Crm) Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pt.William Makmur Perkasa Manado

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan PT.William Makmur Perkasa sebagai pihak yang menyewakan alat berat.  Populasi adalah pelanggan penyewa alat berat yang berjumlah 88 pelanggan dengan teknik sampling yang digunakan adalah sensus.Data diperoleh dengan cara menggunakan kuesioner dan dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan analisa jalur (Path Analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel Nilai Pelanggan (X₂) memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap variabel Kepuasan pelanggan (Y₁). Variabel Kualitas Layanan (X₁) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y₂). Variabel Nilai Pelanggan (X₂)  memiliki pengaruh positif signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y₂). Variabel CRM (X₃) memiliki pengaruh positif signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y₂). Variabel Kepuasan Pelanggan (Y₁)  memiliki pengaruh positif signifikan terhadap variabel Loyalitas Pelanggan (Y₂). Berdasarkan kesimpulan penelitian maka dapat disarankan hal-hal sebagai berikut: Perusahaan dalam hal ini PT.William Makmur Perkasa harus memperhatikan jalur-jalur yang signifikan dalam penelitian ini agar supaya dapat menambah dan mempertahankan pelanggan dengan lebih baik.

Kata Kunci:  Kualitas Layanan, Nilai Pelanggan, Customer Relationship Management (CRM) Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan