Faktor – Faktor Penyebab Komplain Konsumen Pada PT Pegadaian (Persero) Cabang Karombasan Manado

Abstract

Keluhan konsumen yang penting bagi perusahaan untuk mengetahui reaksi konsumen dari sebuah perusahaan jasa terutama di perusahaan jasa . Keluhan dari konsumen tidak harus dilihat sebagai hal yang negatif tetapi sebagai sumber belajar dan masukan bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja layanan dan produk yang ditawarkan . Dengan demikian, mengetahui faktor-faktor yang menyebabkan keluhan dari konsumen adalah sesuatu yang harus diperhatikan oleh perusahaan dan itu adalah tujuan utama dari penelitian ini . Penelitian ini dilakukan di pelanggan PT Pegadaian (Persero) Cabang Manado Karombasan . Jumlah responden adalah 150 orang yang diambil dengan menggunakan teknik judgment sampling yang dirancang untuk pelanggan yang telah membuat pengaduan sebanyak dua kali atau lebih . Teknik analisis yang digunakan adalah Confirmatory Factor Analysis . Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada lima faktor penyebab adalah : faktor produk , harga atau biaya, pelayanan , emosional , dan manajemen . Kelima faktor harus dipertimbangkan oleh PT . Pegadaian ( Persero ) Cabang Karombasan untuk meningkatkan citra perusahaan.

Kata Kunci : komplain konsumen, analisis faktor eskpolrasi, PT. Pegadaian (Persero) kantor cabang Karombasan