EVALUASI KULITAS LAYANAN KAFE TYCAFF.ID DENGAN INTEGRASI METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS

Abstract

Persaingan dalam bisnis di era globalisasi menjadi semakin ketat yang menuntut perusahaan untuk lebih cermat dan sigap menanggapi pasar. Hal ini mengakibatkan meningkatnnya standar pelayanan pada sebuah perusahaan yang bersaing ketat dengan perusahaan lain. Berbagai jenis usaha dalam bidang makanan seperti kafe, restoran dan tempat-tempat kuliner lainnya. Dalam penelitian ini, Peneliti akan meneliti kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA) dimana metode Servqual berfungsi sebagai paramater kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak Kafe TYCAFF.ID.

Hasil kajian yang telah dilakukan menggunakan metode service quality mengindikasikan bahwa pelanggan dari Kafe TYCAFF.ID Manado belum puas terhadap kualitas pelayanan yang pihak Café TYCAFF.ID Manado berikan, hal ini ditunjukkan oleh rata-rata gap kenyataan dan harapan yang bernilai negatif yaitu - 0,0715. Skor gap terbesar ada pada dimensi Realiability yaitu atribut A9 (Ketepatan makanan yang di pesan) dengan nilai gap -0,18, sedangkan hasil penerapan metode Importance Performance Analysis (IPA) atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan di Kafe TYCAFF.ID Manado yaitu pada kuadran I, dengan atribut A1 (kebersihan dalam ruangan café), dan atribut A6 (fasilitas yang cukup menunjang yaitu wifi dan musik).

Kata Kunci : Kafe TYCAFF.ID, service quality, Importance Performance Analysis, Gap