ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DENGAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI)
(Studi Kasus di Pelabuhan Manado)
DOI:
https://doi.org/10.35793/jtmu.v9i2.48746Abstract
The use of sea transportation is growing all the time, especially in Indonesia which is an archipelagic country, making ports an important means for the logistics flow of goods or inter-island public transportation. It makes the port as a service provider industry continue to strive to develop their services for increase the potential of the port and the satisfaction of service users. This research aims to analyze the level of users service satisfaction on service performance by Customer Satisfaction Index (CSI) method.
Data collection was carried out by distributing questionnaires to users of Manado port services as respondents to obtain data of expectations level and performance felt by service users. Based on the results of the research, users are satisfied with the performance of the services provided by the Port of Manado. This can be seen from the CSI value, which is equal to 77.6%. As for the things that need to be improved or repaired from services at the Port of Manado, one of them is the availability of toilets with clean water because there is significant difference between the average level of importance and the average level of performance.
Keyword : Customer satisfaction Index (CSI), Service Quality, Port
ABSTRAK
Penggunaan transportasi laut yang setiap saat semakin berkembang terutama di Indonesia yang merupakan negara kepulauan membuat pelabuhan menjadi sarana penting untuk arus logistik barang ataupun transportasi masyarakat antarpulau. Hal tersebut membuat pihak pelabuhan sebagai industri penyedia jasa terus berupaya mengembangkan pelayanan guna meningkatkan potensi pelabuhan dan kepuasan para pengguna jasa. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa tingkat kepuasan para pengguna jasa terhadap kualitas pelayanan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI) pada Pelabuhan Manado sebagai salah satu penyedia jasa transportasi laut di Sulawesi Utara.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada para pengguna jasa pelabuhan Manado sebagai responden untuk memperoleh data tingkat harapan dan kinerja yang dirasakan oleh para pengguna jasa. Berdasarkan hasil penelitian, para pengguna jasa telah merasa puas dengan kinerja pelayanan yang dilakukan pihak Pelabuhan Manado. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai CSI yang diperoleh yaitu sebesar 77,6%. Adapun hal-hal yang perlu ditingkatkan ataupun diperbaiki dari pelayanan di Pelabuhan manado, salah satunya adalah ketersediaan toilet dengan air bersih karena memiliki selisih antara rata-rata tingkat kepentingan dengan rata-rata tingkat kinerja yang cukup besar.
Kata Kunci : Customer Satisfaction Index (CSI), Kualitas Pelayanan, Pelabuhan.
References
Amanah, Dita. (2010). Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan, Medan: Universitas Negeri Medan.
Arfifahani, David, (2018). Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta: Universitas Sarjanawiyata Tamansiswa.
Budianto, Duwi, (2013). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan dan Harga Produk Dengan Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA). Pekanbaru: Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Pekanbaru.
Darangeng, Andi Rifka ., Kamariah Najmi, (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kapal Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pt Pelabuhan Idonesia IV (Persero) Cabang Makassar. Makassar: Politeknik STIA LAN Makassar.
Junaidi, (2016). Tabel r (koefisien korelasi sederhana) df= 1-200
Kristanto, Vigih Hery. (2018). Metodologi Penelitian Pedoman Penulisan Karya Tulis Ilmiah. Yogyakarta: Deepublish.
Kurniati, Eka, dkk, (2016). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kue Baytat Bengkulu. Bengkulu: Jurnal Teknologi dan Industri Pertanian Indonesia.
Pane, Derma H., Purba Riurniari. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Di Situs E-Commerce Bukalapak, Batam: Universitas Putera Batam.
Pasya, Hadi Athaillah, (2022). Penataan Kinerja Fasilitas Darat Pelabuhan. Manado: Politeknik Transportasi Darat Indonesia.
Putri, Ericka Febrianti, (2022). Penyusunan kuesioner dalam penelitian. Bandung: Universitas Padjadjaran.
Riyanto, Slamet., Hatmawan, Aglis Andhita. (2020). Metode Riset Penelitian Kuantitatif Penelitian Di Bidang Manajemen, Teknik, Pendidikan Dan Eksperimen. Yogyakarta: Deeppublish.
Safitri, Marsha N, (2022). Pelanggan adalah: pengertian , jenis dan karakteristiknya, https ://majoo.id/solusi/detail/pelanggan-adalah, Diakses pada 26 februari 2023.
Salim Abdul, dkk, (2021). Penelitian Kuantitatif Metode Survey. Tulungagung: Institut Agama Islam Negeri Tulunagung.
Siadari Coki, (2019), Pengertian Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli https://www. kumpulanpengertian.com /2019/01/pengertian-kepuasan-pelangga menurut .html, Diakses pada 22 Februari 2023.
Subagio, Ridho Taufiq., Haevah & Kusnadi, (2020). Penerapan Metode CSI untuk Pengukuran Tingkat Kepuasan Layanan Manajemen.
Subhan, Ali. (2018). Analisis Dimensi Kualitas Pelayanan pada Perusahaan Jasa Pelabuhan Curah PT. Krakatau Bandar Samudera Cilegon Menggunakan Metode Servqual. Cianjur: Jurnal Media Teknik & Sistem Industri.
Supardi (1993). Populasi Dan Sampel Penelitian.
Syukri, Siti Husna Ainu, (2014). Penerapan Customer Satisfaction Index (CSI) Dan Analisis Gap Pada Kualitas Pelayanan Trans Jogja.
Tongkukut, Mursid, (2023). Analisis Tingkat Availability dan Maintainability Container Crane (CC) di PT Equiport Inti Indonesia Bitung. Manado: Universitas Sam Ratulangi.
Uguy, Clinton Yan, (2015). Evaluasi Kinerja Operasional Pelabuhan Manado. Manado: Universitas Sam Ratulangi.
Wahyuni, Noor, (2014). Uji Validitas Dan Reliabilitas. https://qmc.binus.ac.id/ 2014 /11/01/Uji Validitas Dan Reliabilitas /, Diakses pada 12 April 2023.
Warong, Eunike A.M. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia IV (persero) Terminal Petikemas Bitung. Manado: Politeknik Negeri Manado.
Zakaria, Achmat ., Firdaus, Muhammad Riza. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Banjarmasin. Banjarmasin: Universitas Lambung Mengkurat.
