ANALISIS SERVICESCAPE, INTERACTION QUALITY, SERVICE CONVENIENCE TERHADAP SERVICE QUALITY PADA BEBERAPA MINIMARKET DI KOTA MANADO

Abstract

Kualitas layanan dan kenyamanan sangat ditentukan oleh orang, dan lingkungan pelayanan. Tujuan penelitian untuk membuktikan pengaruh servicescape, interaction quality, dan service convenience terhadap service quality. Responden penelitian adalah para pelanggan pada beberapa minimarket di Kota Manado dengan jumlah sampel sebanyak 121 orang. Teknik analisis menggunakan Analisis Jalur dengan menggunakan SPSS 18. Hasil penelitian menunjukan servicescape berpengaruh tidak signifikan terhadap service convenience dan service quality. Sementara interaction quality berpengaruh signifikan terhadap service convenience dan service quality. Service convenience memediasi pengaruh servicescape dan service convenience terhadap service quality.Sebaiknya pihak manajemen minimarket mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan karyawan. Interaksi antar karyawan dengan karyawan, maupun karyawan dengan pelanggan akan lebih baik bila, pihak manajemen juga memperhatikan kenyamanan tempat berbelanja, dan merekrut tenaga kerja dari masyarakat sekitar tempat usaha.

Kata kunci : servicescape, interaction quality, service convenience, kualitas jasa