ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PADA RESTORAN FASTFOOD PIZZA HUT DI MANADO TOWN SQUARE

Abstract

Abstrak :Era globalisasi mengakibatkan banyak perubahan dan perkembangan akan teknologi yang lebih modern dan menyebabkan pola hidup masyarakat Indonesia lebih menyukai akan segala sesuatu yang praktis. Fenomena ini menimbulkan munculnya banyak persaingan dalam dunia bisnis yang membuat para pelaku usaha (wirausahawan) harus mengikuti alur bisnis yang semakin berkembang sesuai dengan kemajuan teknologi. Namun seberapa besar pengaruh kualitas layanan yang diberikan oleh perusahaan dan kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap loyalitas belum diketahui secara pasti bagaimana konsumen yang loyal untuk tetap setia mengkonsumsi makanan cepat saji berupa pizza ditengah fenomena persaingan kuliner yang semakin ketat. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pada Pizza Hut di Manado Town Square.Penelitian ini menggunakan metode accidential sampling dengan sampel penelitian berjumlah 100 orang dari konsumen yang melakukan pembelian lebih dari dua kali dan telah berumur 17 tahun keatas pada Pizza Hut di Manado Town Square. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :Y= 6,223 +0,304 X₁ + 0,203 X₂ + e.

Kata kunci: Kualitas layanan, kepuasan pelanggan, Loyalitas