PENGARUH DIFERENSIASI JASA, MUTU JASA, DAN PRODUKTIVITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. STUDI DI BANK BRI KCP UNIT UNIVERSITAS SAM RATULANGI

Abstract

Abstrak : Kepuasan nasabah sangat diperhatikan oleh perusahaan   karena   akan   berdampak   pada   kinerja   penjualan.   Kepuasan   nasabah  berkontribusi  pada  sejumlah  aspek  krusial,  seperti  terciptanya  loyalitas    nasabah,    meningkatkan    reputasi    perusahaan,    berkurangnya    elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan dan meningkatnya efisiensi dan produktifitas karyawan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh diferensiasi jasa, mutu jasa, dan produktivitas jasa terhadap kepuasan nasabah pasa PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk KCP Unit Universitas Sam Ratulangi Manado. Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah asosiatif dengan menggunakan jenis data kuantitatif. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil penelitian ini menyatakan bahwa diferensiasi jasa, mutu jasa, dan produktivitas jasa berpengaruh secara signifkan baik parsial maupun simultan terhadap kepuasan nasabah. Untuk PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk KCP Unit Universitas Sam Ratulangi sebenarnya lebih meningkatkan pelayanannya kepada nasabah khususnya dalam bidang Mutu Jasa, dan Produktivitas Jasa.

 Kata Kunci: diferensiasi jasa, mutu jasa, produktivitas jasa, kepuasan nasabah