PENGARUH DIFERENSIASI PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada PT. Pinus Merah Abadi Nabati Manado)

Abstract

Abstrak: Industri makanan dan minuman  merupakan salah satu sektor penting bagi perekonomian nasional. Persaingan dalam menjual produk wafer juga sangat berpengaruh untuk meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Nabati adalah salah satu kelompok bisnis produk konsumen di Indonesia, yang didirikan pada tahun 2002 dengan bernama PT. Nabati Jaya Indonesia. Tujuan penelitian ini untuk  mengetahui pengaruh diferensiasi produk, kualitas pelayanan dan customer relationship management (CRM) baik secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan. Metode penelitian ini adalah metode penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.  Teknik pengambilan sampel menggunakan sampel jenuh yang berjumlah 100 konsumen. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara simultan dan parsial diferensiasi produk, kualitas pelayanan dan customer relationship management (CRM) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sebaiknya perusahaan dapat menambah produk dan mempertahankan kinerja agar mampu mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kata Kunci: diferensiasi produk, kualitas pelayanan, customer relationship management, kepuasan pelanggan