PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN BENGKEL RESMI TOYOTA SERVICE STATION CV. KOMBOS CABANG TENDEAN

Abstract

Abstrak: Seiring dengan perkembangan dan kemajuan perekonomian Indonesia yang pesat saat ini masyarakat mempunyai aktivitas yang beragam dan untuk memenuhi aktivitas tersebut masyarakat memerlukan adanya transportasi sebagai alat penunjang atau alat bantu dalam melakukan aktivitasnya. Kendaraan pribadi (Mobil) sebagai sarana transportasi menjadi semakin penting bagi kehidupan manusia saat ini. Pembelian kendaraan pribadi seperti mobil, harus didukung oleh perawatan yang baik agar tidak mudah rusak dan tetap memberikan kenyamanan ketika digunakan. Keberadaan bengkel mobil merupakan sektor penunjang yang sangat penting. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Bengkel Resmi Toyota Service Station CV. Kombos Cabang Tendean. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Bengkel Resmi Toyota selama 3 tahun terakhir (2016 – 2018) dan diambil rata-rata sebanyak 12.908 pelanggan dan dengan menggunakan Rumus Slovin, sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Layanan (X1) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Y), Kepuasan Pelanggan (X2) berpengaruh signifikan secara parsial terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dan Kualitas Layanan (X1) dan Kepuasan Pelanggan (X2) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y).

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas pelanggan