PENGARUH CUSTOMER SERVICE QUALITY, EMPAHTY, PROMOTION, VALUE ADDED SERVICE TERHADAP KEPUASAN KUNSUMEN PADA HONDA MARTADINATA MANADO

Abstract

Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat memuaskan konsumennya. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan konsumen untuk datang kembali untuk pembelian ulang, serta dapat juga membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh customer service quality, empathy, promotion, value added service terhadap kepuasan konsumen pada Honda Martadinata Manado. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 1.222 orang, dengan menggunakan teknik non probability sampling dan formula Slovin, sampel penelitian ini berjumlah 92 responden. Analisis data berupa uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, analisis regresi linier berganda, uji koefisien  determinan, uji F, dan uji t. Hasil penelitian menunjukan bahwa customers service quality, empathy, promotion dan value added service secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Honda Martadinata Manado sebaiknya terus mempertahankan hal-hal yang sudah berjalan dengan baik dalam hal customer relationship management dan melakukan inovasi-inovasi yang berkaitan dengan customer service quality, empathy, promotion dan value added service secara kratif agar konsumen merasa nyaman dan senang sehingga tingkat kepusasan yang diterima konsumen menjadi optimal.

Kata Kunci: customer service quality, empathy, promotion, value added service, kepuasan konsumen.