ANALISIS KUALITAS PELAYANAN KTP ELEKTRONIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL KABUPATEN KEBUMEN

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk  mengetahui pengaruh kualitas pelayanan KTP elektronik terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Kebumen. Kualitas pelayanan KTP elektronik diukur dengan menggunakan 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan kuesioner sebagai instrumen penelitian. Teknik sampling yang digunakan yaitu non probability sampling dengan sampling insidental. Analisis data yang digunakan adalah uji validitas, uji reliabilitas, uji t, uji f, analisis linier berganda dan koefisien determinasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: variabel tangibles berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Variabel reliability berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat. Variabel responsiveness berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan. Variabel assurance berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan masyarakat. Variabel emphaty berpengaruh signifikan terhadap terhadap kepuasan masyarakat dan secara simultan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan  emphaty secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat.

Kata Kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan masyarakat